1次試験

RFM分析とは?過去問題を解いて確認しよう!




この記事ではRFM分析とは何か
解説していきます。

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RFM分析とは?

「自分のお店のお客さんの中で優良顧客は誰なんだろう・・・」
と思った時に使えるのがRFM分析です。

RFM分析とは

R(Recency:最終購買日、最後に商品を買ったのはいつか)
F(Frequency:購買頻度、どれくらいの頻度で商品を買っているのか)
M(Monetary:購買金額、どれくらいの金額を支払ってくれているか)

と3~7段階にランク分けしてまたお店に来て商品を買ってもらえる優良顧客を探し出す手法です。

R、F、Mの頭文字をとってRFM分析と名付けられています。

言葉だけで説明してもRFM分析とは何かを理解するのは難しいです。
そこで中小企業診断士運営管理に実際に出題された問題でRFM分析とは何かを理解していきましょう。

RFM分析とは

中小企業診断士1次試験運営管理平成25年度第41問より

下表は、ある店舗における顧客の購買履歴データをもとに
RFM分析を行った結果である。

顧客001(R:3、F:3、M:3)
顧客002(R:1、F:1、M:2)
顧客003(R:1、F:3、M:3)
顧客004(R:1、F:1、M:1)
顧客005(R:3、F:1、M:1)

このとき、「以前は優良顧客であったが、最近は来店のない顧客」
と分析される顧客として最も適切なものを下記の解答群から選べ。
ただし、RFM値の点数化には、次の方法を用いた。

R(1点:31日以上前、2点:15日以上30日以内、3点:14日以内)
F(1点:2回以下、2点:3回以上5回以下、3点:6回以上)
M(1点:1万円未満、2点:1万円以上3万円未満、3点:3万円以上)

(以上で中小企業診断士試験の問題の引用終了)

RFM分析とは

それでは解説します。

この問題では『以前は優良顧客であったが、最近は来店のない顧客
を探し出す問題です。

まず優良顧客と認定するにはいろんな考え方があります。
購買頻度が多いお客さんだって優良顧客と考えれますし
たくさんお金を支払ってくれるお客さんも優良顧客です。

ただ、お店の経営を続けていく上では
たくさんのお金を支払ってくれるお客さんの方が購買頻度の多いだけのお客さんより優良顧客でしょう。

なぜならいくら購買頻度が多くても毎回の金額が安くて
購買金額が低いなら優良顧客とは考えにくいです。

また購買頻度が多いなら普通は購買金額だって高くなるはずです。

そう考えるとこの問題で優良顧客は
M(購買金額)の点数が3点のお客さんです。

したがって優良顧客に該当する顧客は顧客001と顧客003の2人だけです。

講師

次に最近は来店のない顧客は購買頻度(R)が1点のお客さんです。
購買頻度1点は最近31日間、購買履歴のないお客さんですから。

となると最近は来店のない顧客、つまりRが1点の顧客は
顧客002、顧客003、顧客004の3人です。

最後にまとめますと
『以前は優良顧客であったが、最近は来店のない顧客』はMが3点でRが1点の顧客です。

したがって顧客003が答えです。

こんな感じでRFM分析をおこなうと
簡単に優良顧客を見つけることができます。

今回の中小企業診断士の問題のように
『以前は優良顧客であったが、最近は来店のない顧客』に対してはDMを送ってみたりして来店を促してみると
もしかしたらまたお店に来てくれるかもしれませんね。